Email:
Şifre:
• Şifremi Unuttum
• Üyelik Başvurusu
Facebook ile Giriş Yap

Perakendede X ve Y Kuşağı

Şu an bilinen birçok yerel ve ulusal market zincirinin başında x kuşağı denilen, en yaşlısı 50 en genci 35 olan, dünyaya gözlerini merdaneli çamaşır makinesi, siyah beyaz televizyon, kaset çalar ve pikapla açan, X nesli sakinleri bulunuyor.

X kuşağı olarak uzun bir süre müşteri ne ister nasıl mutlu olur sorularını kendimize sorduk. Mutsuz müşteri 23 yıl konuşur, edinmek pahalı elindekini tut, müşteri ne zaman mutsuz olur, mutsuz müşterinin yarısı rakip firmaya gider. Bu öğretilerle ve mutlu çalışanlar mutlu müşteri üretir prensibi ile hareket ettik. Firma içinde yapılan toplantılarda başarısızlığı “mutsuz müşteri mutsuz personel” olarak gösterdik.

Mutlu müşteri için aldığım eğitimler, okuduğum kitaplar ve katıldığım seminerler geldi bir an aklıma. Müşteriyle iletişim, mutlu müşteri nasıl oluşturulur vb. Tabi ki hepimiz işimizi daha iyi yapmak daha çok nitelikli hizmet sunmak için bu kitapları okuduk ve eğitimleri aldık.
Müşterilerimizi mutlu etmek, takım liderlerinin en önemli öncelikleri arasında oldu ama dijital nesle tabi olan müşterinin mutluluğunu göz ardı ettik.

Noksanlıkları, ürün sunumunda ya da satış ve satış sonrasında aradık. Oysaki son zamanlarda pek fark etmediğimiz önemli bir neden daha vardı: X kuşağından sonra gelen ve en yaşlısı 34 en genci 14 yaşında olan y kuşağı sakinleri…

Uzaktan baktığımızda bu kuşağı bağımsız, özgürlüğüne düşkün, işi sadece yaşamını sürdürebilmek için değil, daha rahat para harcamak için de düşünen, sürekli ve çok hızlı tüketen, yeniliğe aşık, çok farklı kişisel özellikler taşıyan, uyumsuz, aşırı bireyci ve pek kural tanımayan olarak nitelendirdik.

Yine göz ardı ettik. Bu nesil ülkemizin yüzde 35’ini oluşturuyor. Yani 27 milyon doyumsuz ama para kazanmaya başlamış ve harcayan genç topluluğu. Aradaki kuşak çatışmasından sebep, biz perakendeciler, özellikle yereller bu kuşağa ulaşmakta zorluk çekmeye başladık.

Ellerindeki pahalı cihazları ne için kullandıklarını da çok anlamadık. Sonra bir baktık ki aldığımız eğitimleri uygulamaya çalıştığımız o müşteri jenerasyonu büyük ölçüde değişmiş. Marangozun yaptığı tahta arabalarla mutlu olan kuşakları avutur olmuş aldığımız mutlu müşteri mutlu çalışan mutlu patron eğitimleri...

Bu gerçeği iyi değerlendirmediğimiz ve sanal pazarla ilişki kuramadığımız için cirolarımız düştü giderlerimiz arttı. “Ben bunların analarını, babalarını tanırım alışverişini benden yaparlar” döneminin bittiğini anlamamız çok sürmedi.

Hemen her işini internetten halleden y kuşağına ulaşmanın en kolay yolu; yine internet ve sosyal medyayı iyi kullanmaktan geçiyordu oysaki. Ve peşin hükümlü olmamalıydık gıyaplarında. İncelediğimde gördüm ki bu kuşak gördüğünü hemen alan bir yapıya sahip değil. Önce diğer sitelerden ürünün karşılaştırmasını yapıyor ve öyle karar veriyor.

Yaptığım bir elektronik alışverişinde bende onları takip etmeye karar verdim. Almak istediğim bir mobil cihaz için alışverişe çıktım. Teknoloji mağazalarının birinde söylenen fiyata ikna olmadan önce telefonumdan cihazın fiyatını aradım. Bulunduğum mağazanın alışveriş sitesinde aynı cihaz daha ucuzdu.

İlgili personele fiyatı göstererek ‘neden fiyatlar farklı’ dediğimde, sitede fiyatların çoğu zaman daha ucuz olduğunu söyledi. Ama sizin siteniz dediğimde ise; “Beyefendi bizim kira, personel, elektrik ve benzeri giderlerimiz daha yüksek siteden” diye ekledi.
Aslında asıl can alıcı nokta bu idi. Bu dev pazarda satıcı müşteriyi görmüyordu bile, ben neden o mağazaya gitmiştim ki? Müşteriyi mutlu etmek adına harcadığımız o kadar zamanı, biraz yeni nesli anlamaya, biraz da dijital ticareti fırsata çevirmeye harcasaydık ne kadar yerinde olurdu diye düşünmeden edemedim.

Yeni nesil ticaretin dünyada 1,6 trilyon dolara, ülkemizde ise 17,5 milyar TL’ye ulaşması ve her yıl giderek artan hacim… İyi bir ekiple cirosu büyürken kira, personel, elektrik, teşhir alanı o nispette küçülen bu pazarı hiç fark etmediğimiz gerçeği bir an geldi aklıma.

Elektronik mağazasında çalışan arkadaş ne güzel özetlemişti durumu. Bu pazardan ciddi bir paye almak azmi ve düşündürdükleri ile y kuşağına dönük altyapı oluşturmak ve onları anlayabilmek dileğiyle…

04 Ağustos 2017 Cuma
Adem SARIKAYA
Sistemli Market Genel Koordinatörü
Adem SARIKAYA
Daha fazla bilgi
Diğer Makaleleri